de satisfaction globale de nos patients en 2016 – 2017
Depuis 2011, le Ministère chargé de la Santé généralise un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès de plus de 1300 Etablissements de santé ayant une activité de médecine-chirurgie ou obstétrique (MCO) en France.
L’IM2S, situé à Monaco, ne participe pas à cette démarche. Néanmoins, il a fait le choix de mesurer la satisfaction des patients hospitalisés, par le biais d’une enquête téléphonique, sur le même modèle que le modèle national français (arrêté du 4 mars 2014 du Ministère des Affaires Sociales et de la Santé).
Une enquête téléphonique a donc été menée auprès des patients hospitalisés sur une période de trois mois qui s’étend du 31 juillet au 5 novembre 2015.
La mesure de la satisfaction permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques concourant à la qualité de leur prise en charge globale. En outre, cette enquête permet de recueillir les appréciations des patients pour mieux répondre à leurs attentes, et améliorer la qualité des services et des soins.
La grille des 36 questions, sur la base desquelles les patients sont interrogés, est établie par le ministère français. Elle comporte des indicateurs de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés sur différentes composantes de leur prise en charge :
- Attitude des professionnels de santé : Attitude des médecins en présence du patient, attitude du personnel en présence du patient, politesse et amabilité du personnel, aide pour les activités de la vie courante, attente pour aide de façon urgente.
- Communication du patient avec les professionnels de santé : Identification des fonctions, explications données spontanément au patient, explications claires et compréhensibles des médecins, participation du patient aux décisions, clarté des réponses des chirurgiens sur l’opération.
- Information du patient : Information sur médicaments à prendre après la sortie, information sur reprise des activités, information sur signes ou complications amenant à re-contacter l’IM2S, organisation de la sortie.
- Prise en charge globale du patient : Prise en charge administrative, accueil service de soins, intimité, prise en compte des inconforts, surveillance et qualité des soins des infirmiers.
- Restauration : Qualité des repas, variété des plats.
- Commodité de la chambre : Confort de la chambre, propreté de la chambre, température de la chambre, bruit dans la chambre.
- Service hôtelier : Spécificité de l’IM2S, score non calculé en France.
- Satisfaction globale : Opinion générale sur le séjour, état de santé à ce jour par rapport au jour d’admission, recommandation à des proches, reviendriez-vous à l’IM2S ?
L’étude a été menée en respectant les composantes précitées. Cela permet à la fois à l’IM2S de s’auto-évaluer, mais aussi de se positionner par rapport aux résultats nationaux français.
En outre, les graphiques suivants donnent une vision complète des scores moyens obtenus par l’IM2S pour chaque composante.
Résultats détaillés
Prise en charge globale du patient
Attitude des professionnels de santé
Information du patient
Commodité de la chambre
Service hôtelier
Communication du patient avec les professionnels de santé
L’analyse générale des résultats permet de constater une très forte majorité de personnes entièrement satisfaites des prestations offertes par l’IM2S avec un excellent score de 93,8% de satisfaction globale.
Le Service Qualité
